Anche quest’anno il mercato dell’e-commerce in Italia è cresciuto a doppia cifra (+27%) superando gli 80.5 miliardi di fatturato, grazie ad un alleato inaspettato: i negozi fisici.
I negozi chiudono, ma l’innovazione parte da lì
I più boomer tra di noi si ricorderanno degli anni in cui l’e-commerce cominciava ad affermarsi e la domanda che circolava nei corridoi di agenzie web ed uffici commerciali era: meglio puntare sul web o sul fisico? Spoiler, il fatturato dell’online oggi incide per l’11% sul totale del retail, quindi non c’è partita tra i due canali. Tuttavia, oggi c’è più consapevolezza e nessuno si porrebbe più la domanda in questi termini, perché la risposta è stata guidata dai consumatori ed è ormai evidente: meglio puntare su entrambi.
Se da una parte vediamo il fatturato dell’e-commerce in continua crescita, infatti, dall’altro il quadro economico complessivo mostra dei rallentamenti ed il numero delle chiusure dei negozi fisici è quadruplicato nel 2022 (-4,1%).
L’alleato che non ti aspetti
I dati dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, mostrano che gli investimenti nel digital sono ancora bassi (3,1%) ma l’innovazione nel 2023 ha recuperato una posizione di rilievo nei piani di sviluppo delle aziende.
Quello che forse non tutti si aspettavano di scoprire, è che il fulcro intorno al quale ruotano gran parte delle strategie più innovative, sono proprio i punti vendita fisici, con un conseguente impatto proprio sull’e-commerce.
Il mantra è semplificare e rendere autonoma l’esperienza del cliente. Se ci pensate, questa è sempre stata la grande missione del web, sin dagli albori, ed è interessante vedere come oggi questo approccio non solo venga in soccorso del retail fisico, ma crei una dinamica virtuosa dalla quale beneficiano tutti i canali (inclusi i clienti). Le applicazioni sono svariate: segnaletica interattiva (+44% dei retailer), chioschi digitali (+35%), soluzioni di self-scanning (+24%) connesse a sistemi di self-checkout (+21%) ed innovative payment (+18%). Tutto questo rende i negozi fisici gli avamposti di un’esperienza d’acquisto omnicanale e luoghi dove i consumatori possono sfruttare dinamiche di acquisto che conoscono molto bene, anche se di solito trovandosi dietro uno schermo.
Un esempio concreto? Il progetto lanciato a novembre del 2023 da Conad, che ha aperto il primo autonomous store di alimentari in Italia.
Il ruolo dei pagamenti nell’omnicanalità
I retailer hanno quindi intrapreso in maniera decisa la via che porta ad un’integrazione sempre più profonda tra online-offline, adottando soluzioni, in negozio e nei back-end, in grado di supportare i modelli di vendita omnicanale.
Ciò si basa evidentemente sulle capacità di dialogo tra ERP e sistemi di pagamento digitale, che giocano quindi un ruolo cruciale.
Negli ultimi quattro anni, infatti, i dati dell’Osservatorio mostrano come i pagamenti in contanti siano costantemente scesi nelle abitudini dei consumatori e nel 2023 ormai si equivalgono quasi a quelli con carte e digital wallet: 44% vs 40%.
L’applicazione più evidente di soluzioni omnicanale avviene con soluzioni come lo “Scaffale infinito” che consiste nell’integrazione tra l’assortimento del negozio fisico e quello di un magazzino digitale, al quale gli assistenti di vendita possono accedere tramite tablet. Il pagamento si conclude quindi direttamente alla cassa del negozio, ma il prodotto viene recapitato a casa del consumatore. Oggi più del 24% dei retailer è dotato di questo sistema.
Un altro esempio è quello dell’”Online Selling” l’utente compra direttamente online ma dal negozio fisico, o viceversa, fa un acquisto sul sito per poi recarsi in negozio a fare un reso. Il 21% dei retailer permette questa modalità di pagamento ai propri clienti.
Everywhere Commerce
Siamo quindi entrati in una nuova era dove i consumatori (noi in primis), non si aspettano più di vivere esperienze di acquisto diverse quando entrano in contatto con un brand o un retailer, ma un percorso di acquisto coerente online/offline e semplice, a prescindere dal lugo in cui stanno acquistando o dallo strumento che vogliono usare per pagare. A quanti di voi è capitato di sentirsi rispondere in negozio “quella promo è valida solo per l’online” oppure “la sua taglia è finita, forse avremo un riassortimento a breve. Può ripassare più avanti”? Ecco, queste dinamiche tenderanno a sparire (fortunatamente).
Oggi il 97% dei pagamenti con carta viene effettuato online, ed è quindi evidente come a trainare la modernizzazione del retail fisico sia stato proprio l’e-commerce.
Ora però, sappiamo anche che l’amore è reciproco e da due canali che fino a 10 anni fa venivano visiti in contrapposizione, oggi possano nascere sinergie profittevoli che rendono felici i commercianti tanto quanto i loro clienti.
A patto di investire in strumenti ed innovazione.
